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Je rédigerai des scripts SOP personnalisés pour le service client et des flux d'escalade
Consultant senior CX, excellence opérationnelle, gestion de la qualité, mystery shopping
Senior Operations Excellence & CX Manager avec plus de 10 ans d’expérience aidant des marques mondiales à améliorer la qualité du service 🚀 Je combine la gestion QA multi-sites avec une expertise en ...
À propos de ce service
Optimisez vos opérations de support avec des SOP professionnels et des scripts à fort taux de conversion !
Un service client incohérent nuit à la réputation de la marque, augmente le temps de traitement et prolonge l'intégration des nouveaux employés. Je créerai des procédures opérationnelles standard (SOP) personnalisées, des scripts empathiques pour appels/chat, et des arbres de décision étape par étape adaptés directement à votre modèle d'entreprise.
CE QUE JE PROPOSE :
Procédures opérationnelles standard (SOP) : directives claires pour les remboursements, réclamations, support technique et suivi des commandes.
Scripts pour appels et chat en direct : modèles de réponses structurés qui maintiennent le ton de la marque, gèrent les objections et désamorcent les clients insatisfaits.
Cadres d'escalade : arbres de décision indiquant précisément quand, comment et à qui transférer les tickets complexes.
POURQUOI TRAVAILLER AVEC MOI ?
Plus de 10 ans d'expérience en excellence opérationnelle et gestion de l'expérience client dans la structuration d'opérations mondiales de service client.
Méthodologies éprouvées pour réduire le temps moyen de traitement (AHT) et améliorer les scores CSAT/NPS.
Commandez dès aujourd'hui pour préparer votre équipe au succès !
FAQ
Traduction automatique
Quelles informations dois-je fournir pour commencer ?
J'aurai besoin d'un aperçu de votre activité, de vos principaux canaux de support client (email, téléphone, chat), des détails sur les problèmes ou demandes courantes des clients, ainsi que de toute directive ou outil actuel que vous utilisez.
Sous quel format recevrai-je les livrables finaux ?
Vous recevrez des fichiers entièrement modifiables en Microsoft Word (.docx), Google Docs ou PDF selon votre préférence. Les diagrammes et arbres d'escalade sont fournis sous forme de diagrammes PDF/PNG propres.
Pouvez-vous personnaliser les scripts pour correspondre au ton de ma marque ?
Oui ! Que votre ton de marque soit formel, amical, technique ou très empathique, j'adapte chaque script et modèle de réponse pour qu'ils s'harmonisent parfaitement avec vos standards d'expérience client.
Rédigez-vous des SOP pour des logiciels de ticketing spécifiques comme Zendesk ou Freshdesk ?
Oui. Je peux structurer les SOP en fonction du flux de travail de votre logiciel de support (Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Salesforce, Intercom, etc.) afin que vos agents puissent les suivre sans difficulté.
