Je concevrai un modèle de dotation Erlang C pour votre centre de contact

Trop peu d’agents et votre niveau de service chute, les files d’attente s’allongent et les clients abandonnent. Trop d’agents et vous payez du temps d’inactivité. Un modèle de dotation basé sur Erlang C indique le nombre d’agents nécessaires, intervalle par intervalle, pour atteindre votre objectif sans dépasser le budget.

Je vous construirai une calculatrice claire et opérationnelle sous Excel ou Google Sheets. Vous saisissez le volume d’appels, le temps moyen de traitement et votre objectif de niveau de service (par exemple 80 % des appels répondus en 20 secondes). Elle indique le nombre d’agents requis par intervalle, le niveau de service prévu et l’attente moyenne.

La version Standard inclut l’absentéisme (pauses, formation, absence) et les limites d’occupation afin que les chiffres reflètent de vrais horaires, puis les regroupe dans un plan hebdomadaire FTE. La version Premium couvre jusqu’à trois files et ajoute un récapitulatif de recrutement et d’heures supplémentaires, pour que vous voyiez où se situent les écarts et ce qu’il faut pour les combler.

Aucune macro ni complément. Les formules sont visibles et étiquetées, afin que votre équipe puisse modifier les entrées et réutiliser l’outil chaque semaine.

Envoyez-moi vos données d’intervalle, ou un échantillon si vous n’avez pas encore d’historique, et vos objectifs. Vous obtenez un fichier que vous comprenez, et non une boîte noire.