Je vais mettre en place votre service desk informatique avec le processus de tickets, l'outil, les SLA et les KPI

Les demandes arrivent par e-mail, chat et en zone de passage. Personne ne sait ce qui est ouvert, ce qui est urgent, ni qui en est responsable. Tout cela peut être résolu en une semaine.

Je mets en place une structure de support allégée pour les petites équipes — le cœur pratique d'ITIL sans la paperasserie :

• Catégories de tickets, priorités et SLA simples qui correspondent à votre réalité
• Chemin d’escalade et règles de sauvegarde
• Votre outil de tickets configuré et prêt : Jira Service Management, Freshdesk, Zammad — ou celui que vous utilisez déjà
• Formulaires de demande que vos utilisateurs utiliseront réellement
• Tableau de bord KPI : ouvert/fermé, ancienneté du backlog, délai de première réponse, catégories les plus utilisées
• Un runbook d’une page pour les personnes qui traitent les tickets

Contexte : je gère le support et la gestion des changements pour un système de gestion d’entrepôt dans une grande entreprise industrielle — coordination de 1er/2e niveau, escalade fournisseur, communication des versions.

Comment cela fonctionne : appel court, je rédige le concept, vous confirmez, je le configure dans votre compte (vous m’invitez en tant qu’admin ou nous le faisons en partage d’écran). Tout est documenté afin que vous puissiez le maintenir sans moi.

Anglais et allemand. Le chaos existant est le bienvenu.